ZAPの雑記帳

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顧客対応

携帯メール不着対策、クレーム対応用にネットショップ専用携帯が必要

2016/12/20

phone

ネットショップを運営しているとパソコンからのメールを受信拒否しているためにメールでの連絡ができないお客さま、クレーム対応で電話をしないといけないケースが出てきます。



ネットショップ専用携帯(スマートフォン)が必要(できればdocomo)

ネットショップを運営していて困るのがメールが届かないお客さまへの対応です。ネットショップで商品を購入する際には、通常、メールアドレスが必要ですが、お客さまが登録されるアドレスは、ほとんどが、携帯のアドレスです。感覚値ですが、携帯アドレスが6~7割、gmailが1割、残りがPCメールという印象です。

 

通常は、メールで連絡をする必要はないが確認事項などがあった場合の連絡に困る

ネットショップを運営していて個別にメール連絡をするケースは少ないですが、お客さまの要望や質問への回答にメールを送信しないといけないケースがあります。その際に、メールが届かないと困ります。なお、発送完了メールなどが届ない場合には、無視していてもあまりトラブルになりません。

お客さまにメールが届かない理由として以下のようなものがあります。

 

お客さまのメールアドレスの登録ミス

これはどうしようもありませんが、ドメインの部分(co.jpやcomの部分)の間違いなどでしたら修正してあげると届く場合もあります。

 

携帯電話の迷惑メール設定による不着

パソコンからのメールを受信拒否していたり、アドレス帳に登録されていないメールアドレスからのメールの受信拒否、メールの文中にURLがあると受信拒否する設定があります。また、docomoの場合には、アドレス帳に登録されているかdocomoからのメールでないと届かない場合もあります。

 

メール登録フォームでの対策として、ドメイン拒否設定の解除依頼をコメントしておく

まず、基本的なことですが、お客さまがメールアドレスを入力するフォームの注意事項として、ドメイン拒否設定の解除をコメントしておきます。

例文:携帯電話のメールアドレスをご利用の場合は、[〇〇@〇〇.com]からのメールが受信できるようにご設定ください。

 

メールの不着に関するメール文面での対策

前述のとおり文中にURLがあると迷惑メールと判定されるケースもあります。通常は、メールのシグニチャ(署名)には、サイトのURLを記載します。シグニチャ記載のURLや、発送通知メールの運送業者のURLがひっかかってメールが届かないケースがあります。

この対策として、シグニチャ(署名)には、URLを記載しない方がいいでしょう。その代り、〇〇で検索くださいといった文言にすることをおススメします。また、注文時の確認メールには、「※発送メールには、運送業者のURLを記載するために、迷惑メールの設定によっては、メールが届かないケースがあります。」といったコメントを入れることも一つの手です。

 

ネットショップ専用携帯(スマートフォン)が望ましい

上記のような対策をしてもすべては解決しません。かといって電話では、お客さまになかなかつながらなかったり、副業でネットショップをしているとそもそも電話が難しかったりします。

 

結論としては、ネットショップ専用のdocomoの携帯を持ってしまうのが、手っ取り早いです。携帯から送信する際には、「パソコンからメールがお送りできなかったため、携帯アドレスから送信しています。返信は、〇〇@〇〇.comへお願いします。」といった文言を追加するとよいでしょう。

 

お客さま、取引先への連絡もネットショップ専用携帯で

お客さまへ電話する際、取引先と連絡する際に個人の携帯電話の番号を知られるのは支障があるケースがあります。特にクレームで何度も電話してくる人には個人の携帯番号を知られたくありません。その点からもショップ専用携帯を持つのがよいと思います。

 

スマホの2台持ちの場合には、i-phoneとandroidの両方を

どうせ2台持つのであれば、個人用とネットショップ専用でi-phoneとandroidを持つようにしましょう。ネットショップのスマホサイトを修正したときの確認やお客さまからの問い合わせがあった現象の確認などのときに役にたちます。

 

経費は、MNPの特典をうまく使って削減

2台持ちは経費はかかりますが、半年~1年おきにMNPを使って、個人用の携帯とキャリアを入れ替えるようにしましょう。MNP特典のキャッシュバックなどで多少は経費を削減できると思います。
MNPは、規制が入りつつありますので、今後の展開はわかりませんが。。。

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