ZAPの雑記帳

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運用改善 顧客対応

ネットショップの問い合わせ対応時間、営業時間はどうすべきか?

2016/12/20

ネットショップの問い合わせ時間

ネットショップを運営していると当然さまざまな問い合わせが入ります。ネットショップ自体は24時間動いていますので、電話、メールなど24時間関係なく問い合わせが入ります。



ネットショップの営業時間、問い合わせ時間はどうすべきか?

扱い商材や客層にもよりますが、ネットショップへの問い合わせは、仕事のお昼休みや仕事が終わった18時以降に多く発生します。

ネットショップ上で、営業時間や休業日、問い合わせ可能時間を記載していても、関係がなく問い合わせは入ります。深夜にメールでの問い合わせが入り、朝までに「早く返信をしてくれ」と何通もメールが入ってくるケースもあります。

実店舗と異なり、ネットショップの場合には、24時間休みなく販売を続けているので仕方がないといえば仕方がないことです。

では、営業時間、問い合わせ対応はどのようにしておくべきなのでしょうか。

 

サイト上のサイドバー等目立つところに明記はしておく

実際には、問い合わせが入るのですが、返信、返事が遅いというクレームへの言い訳として、目立つところに明記をしておきましょう。記載する内容は一般的なお店と同じような時間で問題ありません。

例えば、平日10時~17時 土日祝は休業日

といった形で問題ありません。

 

電話番号の明記は必要なのか?

ネットショップの場合には、特定商取引法という法律によってサイト上への記載内容が定められています。

参考記事:副業でネットショップをする場合の特定商取引法に基づく表記作成のワンポイント

その中で電話番号は、公開していることが望ましいとされています。必須ではないですが、下記の理由から公開をしておくようにしましょう。

特定商取引法は年々強化されています。おそらく電話番号も必須となると考えられる

クレジット決済、後払い等の決済導入時に記載が求められる

お客さまに対する安心感

 

電話番号の公開は難しい場合の対応方法

ネットショップを副業で経営している場合や少人数で運営をしていて事務所に人がいない場合があるという人も多いでしょう。そういう方は、バーチャルオフィスなどにある秘書センター等の電話代行サービスを使うと良いでしょう。


電話代行業者を使う副次的なメリット

電話代行業者は専門のオペレーターが対応をしてくれます。クレームの場合などは、専門のオペレーターが対応してくれることでお客さまが落ち着く時間を作れますし、こちらとしても対応方針を決定してから連絡できるため、スムーズに対応できることが多いです。

逆にスピードを求める人には逆効果になるのですが。。。

 

柔軟な対応こそが大手に勝てる方法の一つ

営業時間、問い合わせ可能時間については、前述のように一般的な表記にしたとしても、実際の対応については柔軟に対応することが大手に勝つことができる要素の一つです。

例えば、金曜日の夜の問い合わせを月曜日まで放置することで、他の店舗で買われてしまうことがあります。

問い合わせは購入の一歩手前の人から来る

問い合わせは購入する一歩手前の人から来るケースが多いです。素早く対応をすることで売上に直結できます。

 

すばやい対応をするかどうかで売上が5%変わる?

私は、以前に運営していたネットショップを他経営者に譲渡したことがあります。サイト上の運営方針等は完全に引き継いだのですが、5%ほど売上が下がったと言われました。

いろいろ話を聞いていくと、従業員の勤務時間内しか問い合わせ対応をしていないというのが運営方針の差として明らかになりました。(企業としてネットショップを運営する以上仕方がないことですが。)

特に土日の売上低下が大きかったので、その点の差が出たのではないかと思います。

 

素早い対応をするための工夫

とはいえ、誰しも生活があれば、事業上、外出の必要もあるので、いつでもパソコンの前に張り付いているわけにはいきません。では、どうすればよいのでしょうか?

ネットショップ専用の携帯電話(スマホ)を用意する

電話代行からの連絡は専用携帯電話(スマホ)へメール通知してもらう

ショップへの問い合わせメールを専用携帯電話(スマホ)で送受信できるようにしておく

この3点を体制として整えておくことで、最大限素早く対応をすることができます。

 

問い合わせ対応は、ネットショップの運営を始めると必ず発生することですので、どういう方針でどういう形で問い合わせ対応をしていくのかということはある程度決めて運営を開始する方がよいでしょう。特に運営開始当初は少ないアクセスをどれだけ購入につなげるということが重要ですので、柔軟な対応をできる体制を整えた方が良いでしょう。

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