ZAPの雑記帳

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トラブル 顧客対応

商品代引きの受取拒否の対策:ネットショップのトラブル

2016/12/20

代引き注文の受取拒否

ネットショップを運営しているとどうしても発生してしまうトラブルというのがあります。その代表的なトラブルが商品代引きの注文を受取拒否されるというものです。

では、商品代引きの受取拒否を防ぐ方法、対策はどのようにしたらよいのでしょうか。



商品代引き注文の受取拒否はネットショップの大きなリスクの一つ

商品代引き注文の受取拒否はネットショップにとって大きなリスクの一つです。

商品の受取拒否をされた場合にも、ショップ側から発送はしていますので、当然片道分の送料は発生しています。 さらに、受取拒否で返送された場合には、返送分の送料も発生してしまいます。また、返送時の送料は、ネットショップが契約している運送料ではなく正規料金で請求されます。 さらに、代金引換の場合には、手数料も発生します。(代引きの手数料は発送時に発生してしまいます。)

 

受取拒否をされると最低でも1,500円以上の損失

そうなると、代金引換で受取拒否をされた場合には、最低でも1,500円ほどの出費となります。送り先や大きさによっては、2,500円以上の出費となります。 発送物の内容によっては、返送せずに廃棄してもらった方が安くつくこともありますが、廃棄はしてもらえません。

 

発生確率は0.1~0.2%くらい?

どれくらいの割合で発生するのかということは、ショップで取り扱っている商品、客層などによって違ってくると思います。私の運営しているショップでは、500件に1回くらいというイメージです。

 

前払いの場合には、発生費用を請求できる

ちなみに商品代引き以外の場合のクレジット決済や銀行振込などの前払いで商品を受取拒否された場合には、往復送料を請求して、返金することができます。(そのような注文は実際には1000件に1回以下の発生確率です。)

後払いの場合にも同様のリスクがある

後払いは、ほとんどのネットショップが後払いの専門業者を使っていると思いますが、後払いも商品の到着確認ができないと支払いをされないので、商品代引きの受取拒否

 

受取拒否の対策はあるのか?

では、受取拒否の対策はあるのでしょうか。受取拒否については、発送前の段階での対策と受取拒否後の対策があります。

 

受取拒否注文の発生を防ぐことは難しいのが実情

受け取り拒否をどうやって回避するかということですが、なかなか難しいのが実情です。

発送前にメールや電話などで連絡確認をすれば発生確率が低くなりますが、発生する確率的にそこまで労力をかけるとマイナスの影響の方が大きいです。 (受注生産品や高額商品などを取り扱っているショップでは、有効な方法だと思います。)

また、商品代引き、後払い型の決済をやめるということも一つの方法ですが、決済手段は購入者がネットショップを選ぶ基準にしている場合もあるので、売上低下を考えると厳しいです。

 

ゆうパックなら返送時の送料は不要なのでリスクは少し小さくなる

被害を最小限にする方法の一つとして、商品代引きの場合には、ゆうパックを使うという方法もあります。ゆうパックの場合には、受取拒否をされた場合には、返送時の送料は取られません。 このことから運送会社を使い分けているネットショップもおられるようです。

 

損害を相手に請求できるのか?

また、受取拒否後に、発生した送料の請求ができるのかという点ですが、受取拒否をするような人が相手ですので、なかなか難しく、法的に対処するのも費用的に難しいのが実情です。

警察などに訴えても、損害額が2,000円~3,000円くらいですので、なかなか力を入れてもらうことはできません。

内容証明を送るという方法もありますが、内容証明を送っても支払ってくれるとは限りませんので、手間とコストが無駄になる可能性があります。

対応によってはネット上で悪評を書かれるケースも

考えられます。

 

ネットショップ上に受取拒否の際の対応については明記しておく方がよい

実際に対応はできなくとも、発生時に備えて、サイト上や、発送メールに、受取拒否時の対応というのを記載するようにはしましょう。 記載をしておけば、そちらを根拠にかかった費用などの請求は可能です。

「商品代引き 受取拒否 請求」などで検索しますと、実際にネットショップが受取拒否時の対応としてお客さま向けに作成したページがたくさんHitしてきます。 いくつかのサイトを参考にして、運営しているネットショップに即した内容を作成しておきましょう。このページにも文面例を記載しておきます。

 

代金引換注文の受取拒否に関する警告文例

代金引換決済の受取拒否について ほとんどの善良なお客様には関係のないことですが、一部のお客さまによる商品の受取拒否による損害が発生しております。

商品の受取拒否は、「配送料・代金引換手数料・返品事務手数料」を請求させて頂きます。 受取拒否をされますと、送料・代金引換手数料に加え、梱包資材費、人件費などが、店舗の損害となってしまいます。

その為、当店では正当な理由無く、代金引換受取拒否、保管期限切れなどの事由により、返送されてきた場合には、 往復配送料及び、代金引換手数料、返品事務手数料として、2,500円を一律で請求させていただいております。

なお、ご連絡が取れない場合、当店が悪質と判断した場合には法的措置を取らさせていただくこともあります。

 

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